我们学院2008年成为示范性高等职业院校建设单位，作为学院三大支柱之一的图书馆，我们应该抓住机遇，以示范性高等职业院校建设为契机，用心培育特色，不断增强服务能力。具体工作中我们主要从文献保障，执行力提升，核心竞争力培育和服务方式优化等方面进行了增强服务能力的探索与实践。

　　一、用创新的举措优化资源质量，提高文献利用率。

　　影响文献利用率的因素很多，但最主要的还是文献资源的质量。文献资源与读者需求结合程度的高低，决定了文献资源利用率的高低。因此，我们在文献资源建设方面，以体系重构为依托，以制度建设为抓手，以培育特色为目标，较好地提高了文献利用率和保障率。

　　建立了跨部门跨岗位的信息调研、文献采访和文献利用三大系统，实施了文献资源建设目标责任制。我们在文献资源建设方面把加强读者需求的调查研究、分配采访任务和利用效果考核三方面结合起来，建立了有效的目标责任制。文献资源建设以培育特色为目标，加强自身资源的收集、整理和使用，把收集整理使用本校师生的智力成果，作为特色馆藏建设的重要方面，形成了特色鲜明的自有资源。

　　二、用全面质量管理的思路，培育核心竞争力。

　　把全面质量管理的方法和思路，运用到图书馆服务质量的控制上，主要进行了强调精细化管理、坚持持续改进和实施过程监控三方面的探索和实践，很好的保证了读者服务各个环节上质量，提升了图书馆的核心竞争力。

　　强化精细化管理。为实施精细化管理，我们建立了重要业务或工作听证制度。在每项重要业务或工作开展前，首先确定项目负责人，项目负责人在广泛调研、充分论证的基础上制订方案，然后举行有关人员参加的听证会。另外，图书馆制定或修订每项事关读者利益的制度，也要举行听证会；坚持持续改进。为了改善不足提升亮点，坚持持续改进，我们建立了“三个一制度”。即每个人每个月发现自己的一个亮点，找出自己的一项不足，提出一份改进计划；实施过程监控。我们设立了四条监督线，有效的保障了服务质量。工作人员根据管理制度、岗位职责等进行自我监督；通过设立读者监督台、个别访谈等方式收集读者对服务工作意见和建议，开展读者监督；馆内定期和不定期检查，开展馆内监督；通过学院及有关部门的检查、考核进行监督。

　　三、用人性化的服务方式，提升读者满意率。

　　图书馆读者服务的核心始终是围绕人、尊重人、满足人、方便人、全心全意地服务于人。读者服务工作必须按人的本性来管理，以读者及其需求为核心。我们不断优化以人为本的服务方式，推行以读者为本的服务策略，读者满意率逐年提升。

　　加强心灵的沟通，实施一体化服务。我们通过聘请读者信息联络员、经常召开读者座谈会等方式，建立起了一座沟通学生参与图书馆管理和决策的桥梁，做到从心灵上满足读者的需求；优化服务质量，实施标准化管理。在分析读者需求、读者意见和馆员服务经验的基础上，将服务经验加以规范和提升，制定了服务工作标准，并进行了有效的实践。读者服务工作标准的制定和实施，有效的提高了全馆的整体服务水平和服务效率；强调方便读者，实施细节化服务。我们从读者满意的事情做起，从读者不满意的事情改起。图书借还的高峰期适当增加人手实行弹性工作制，以此来彰显图书馆细节化服务的理念；满足多样化需求，实施个性化服务。建立了现代化信息平台，为读者提供个性化查询服务；为不方便到图书馆借书的读者，提供上门送书服务；为不懂现代信息检索的读者，提供免费培训服务等等。

图书馆　　

2011年04月02日